¿Necesitas un CRM?

La pregunta se responde de manera muy sencilla con otras preguntas…:

¿Necesito tener organizado mi departamento comercial?

¿Necesito disponer del conocimiento sobre los clientes que tienen mis comerciales?

¿Necesito valorar la efectividad de mis acciones o campañas comerciales en tiempo real y de manera ágil y fiable?

¿Necesito hacer que las relaciones con mis clientes y potenciales sean más personales y cercanas?

¿Necesito mejorar la satisfacción de mis clientes?

¿Necesito mejorar la efectividad y la eficiencia de mi Departamento Comercial?

Parece que esas preguntas tienen una respuesta muy sencilla, sin embargo lo que necesitamos entender es como una herramienta CRM, puede ayudarnos a la consecución de estos objetivos.

Lo primero que debemos conocer es “¿Qué es el CRM?” En sus siglas en inglés, CRM significa «customer relationship management»), o traducido, Dirección de las relaciones con los clientes.

Esto por el momento tan solo es una filosofía o estrategia de trabajo, es decir, aquella con la que un Departamento Comercial se preocupa de cuidar y alimentar las relaciones que tiene con sus clientes.  Por lo que la pregunta que surge es, ¿Cómo podemos hacer esto?

Para poder mejorar este tipo de relaciones es importante conocer bien a nuestros clientes o potenciales, y para ello es importante poder gestionar toda la información que ellos nos transmiten y compartirla dentro de la organización, siendo su satisfacción un objetivo general, no tan solo de un comercial.

La información que debemos gestionar es toda aquella a la que tengamos acceso, bien mediante preguntas directas, indirectas, cuestionarios o sencillas conversaciones, como intenciones de inversión de la empresa, interés en futuras compras, puestos o cargos que tienen nuestros interlocutores, datos de contacto directo como teléfono directo y extensión, correo electrónico, o incluso fecha de cumpleaños para enviarles una felicitación.


Sin duda nos dejamos en el tintero mucha más información que es importante, pero esta nos servirá como muestra.

Con estos datos, podemos realizar ofertas o promociones especificas en función de la información de la que dispongamos, por ejemplo, una promoción para aquellas empresas que tienen interés en liquidar su stock, o para aquellas que lo que desean es aprovisionarse en previsión de la entrada de la nueva temporada.

Esto es una filosofía de trabajo CRM. ¿Ahora bien, como podemos gestionar toda esta información? Sin duda es necesario un sistema de gestión CRM, es decir, apoyarnos en la tecnología para mejorar nuestra actividad y ser más competitivos.

Ofreciendo cobertura a estas necesidades es como nacieron las herramientas CRM.

Estos son sistemas de gestión que permiten registrar la información de prospectos, leads y clientes, así como un gran número de datos como:

  • Nombre de empresa
  • Actividad a la que se dedica
  • País.
  • Dirección,  
  • Ciudad.
  • Provincia o Departamento.
  • Teléfono
  • Correo electrónico y Skype
  • Motivo de alta: es decir, si proviene de web, recomendación, acción de marketing, campaña, feria, etc.
  • Persona de contacto.
  • Descripción de su actividad
  • Vendedor asignado. 


Entre otros muchos, así como registrar la actividad que con ellos realizamos:

  • Tipo de actividad (llamada, visita, mail, etc.)
  • Situación (realizada, planificada, etc.)
  • Duración de la actividad.
  • Campaña
  • Producto
  • Persona de contacto.
  • Fecha y hora
  • Explicación de la actividad 


O poder realizar una estimación de los objetivos de cada comercial gracias al registro de sus oportunidades comerciales con cada empresa, su valoración económica y el seguimiento de su avance.


Con todos estos datos registrados, podremos:

  • Analizar el historial de compra de nuestros clientes
  • Importar y exportar listados de prospectos y/o clientes.
  • Realizar segmentación por grupos de clientes o prospectos según perfiles sociodemográficos: ciudad, estado, sector de actividad… o por variables de comportamiento con otras campañas, compra de productos…
  • Enviar y realizar seguimiento de  Campañas  multicanal: envíos postales, emailings, telemarketing, sms, fax...
  • Crear automáticamente grupos de leads en función de las respuestas obtenidas.
  • Planificar, registrar y realizar seguimiento de actividades: histórico de acciones realizadas a cada cliente, número de campañas realizadas, campañas a las que ha respondido, por qué campaña se convirtió en cliente, cuántos impactos publicitarios ha recibido, cómo ha respondido.
  • Automatizar respuestas y comunicaciones transaccionales: cartas de agradecimiento, welcome pack, etc. Diseñar autorresponders para formularios y boletines.
  • Genera plantillas de email en html.
  • Generación y administrar contactos. Crear fichas por cliente.
  • Administrar y controlar actividades comerciales.
  • Control de clientes por líneas de productos.
  • Gestión del catálogo de productos.
  • Control de ofertas y presupuestos.
  • Control y gestión de oportunidades.
  • Resultados por etapas o progreso de venta: prospectos, contactos cualificados, presentaciones de producto, presupuestos entregados (propuesta), etapa de negociación y porcentaje de éxito.
  • Equipos comerciales: Creación de diferentes equipos en base al mercado, necesidades de clientes por experiencia, gama de productos, etc.
  • Administración de documentos adjuntos. Archivos de información de interacción con el cliente.
  • Creación de solicitudes de servicio con un número de identificación, comentarios y estatus.
  • Control de quejas y pedidos.
  • Control de catálogo de productos.
  • Sistema de notificación de problemática.
  • Ciclo de venta, control de oportunidades.
  • Eficiencia de campañas de marketing.
  • Seguimiento de objetivos.
  • Definición de pantallas y gráficos personalizados.
  • Acceso CRM-Móvil (Smartphone).
  • Integración Web-CRM.
  • Integración Tienda Online-CRM.
  • Sincronización de agenda; tareas,  contactos con Outlook...
  • Mensajería y alarmas. Notificaciones.
  • Gestión documental. Administración de documentos de interacción con el cliente.
  • Control de accesos basado en perfil de usuarios o equipo asegurando la integridad y confidencialidad de la información.

Como podemos observar, toda la funcionalidad se encuentras completamente dirigida a realizar un seguimiento al cliente mucho más cercano, estrecho y aplicando todo el conocimiento que de él vamos obteniendo durante el tiempo.

Podemos ver un ejemplo de Expertis CRM en el siguiente video:
http://www.youtube.com/watch?v=QfKAvlGkKig

Y otro ejemplo, de cómo podemos usar Expertis CRM en una Tablet en este otro video:
http://www.youtube.com/watch?v=wQ-4V7lGPNI

Si precisas ayuda para valorar si necesitas un CRM, no dudes en contactarnos, y recuerda, tu competencia, seguramente ya se lo esté planteando…

Nuestro objetivo, la satisfacción total del cliente.

 

mapa ibis 

 

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