Cómo elegir un ERP: Aspectos de servicio

En el proceso de preventa debemos consultar que metodología va a emplear el proveedor para la implantación del CRM ERP. Aunque de distintos tipos de implantación hablaremos en futuros artículos, vamos a intentar definir algunas líneas generales para mientras tanto poder evaluar los servicios que nos va a ofrecer el proveedor.

Es importante mantener una reunión dedicada a informarnos sobre como el proveedor realiza la implantación y poder resolver en ella todas nuestras dudas. Cuando digo una reunión, no me refiero a una exclusivamente dedicada a ello, que también podría ser, sino que pretendo darle la entidad e importancia de algo más que una charla de cinco minutos o un par de preguntas o tres durante la demostración. Explorar este aspecto con una mínima profundidad puede llevarnos de una a dos horas.

En cualquier caso y hasta que detallemos cuales son las fases de un proyecto (que lo haremos) podemos valorar la calidad de su metodología de implantación con el siguiente punto.

Resulta obligado realizar una consulta de satisfacción a clientes que ya estén usando el  CRM ERP que estamos valorando, preguntándoles sobre su satisfacción con la herramienta, sobre como se desarrolló la implantación y sobre la calidad del servicio recibido por parte del proveedor.

En nuestra experiencia, absolutamente todos los clientes en los que he tenido que realizar un trabajo de preventa, han indicado su firme voluntad de realizar esta consulta de satisfacción y sin embargo tan solo un 5% de ellos la han realizado realmente, de los cuales un 3% solo consultaron a uno de nuestro clientes y tan solo un 2% realizaron llamadas de consulta de satisfacción a más de 10.

Supongo que resultará llamativo que nos fijemos een qué clientes han llamado a más de diez empresas, sin embargo,  es el número mínimo de consultas que deberíamos hacer. Además esas diez empresas a consultar, no deberían ser diez empresas que nos ofrezca el posible proveedor, sino que deberíamos elegirlas nosotros de la totalidad de los clientes a los que el posible proveedor les ha realizado implantaciones.

Si dejamos que el proveedor nos ofrezca cinco o diez empresas, sin duda habrá filtrado aquellas en las que el proyecto no resultó satisfactorio.

Cuando realizamos esta consulta de satisfacción, no debe echarnos atrás que alguno de ellos nos cuente alguna mala experiencia, es más, una de las cosas que más nos interesa buscar, es como ha solucionado el proveedor esa situación, si ha mostrado interés, si se ha volcado en solucionar los problemas de esa empresa. Además, lo que nos resultaría extraño es que todo el mundo nos contara maravillas, ya que eso es un mundo perfecto que en estos proyectos no existe.

Por eso, lo que más nos importa es poder valorar la profesionalidad del proveedor, su cercanía con el cliente, su capacidad para entender las particularidades del mismo, la implicación en el proyecto y su capacidad de maniobra para solventar problemas.

La consulta de satisfacción debería ser de obligado cumplimiento para todos aquellos que deban elegir un  CRM ERP. Debemos tener en cuenta que en las reuniones el proveedor, en concreto el comercial, puede contarnos lo que quiera, podremos valorar mucho su trabajo, podrá ganarse nuestra confianza, pero la única manera de saber si todo eso es cierto, es preguntando a sus clientes.

Durante la fase de preventa de un CRM ERP nuestro interlocutor, al menos el principal será el comercial, pero es muy importante saber cuales serán nuestros interlocutores tanto en el proyecto como durante su mantenimiento posterior.

 

Es importante que quien nos vaya a atender sea como norma general la misma persona, es decir, que esa interlocución se encuentre centralizada de manera que si tenemos un problema con la valoración contable de un almacén, no nos vuelvan locos indicándonos que hablemos con el consultor de logística porque es por un tema de almacén y éste nos indique que lo hablemos con el consultor de contabilidad porque es a la hora de contabilizar cuando aparece el problema.

 

Nuestra acción cuando encontramos un problema de ese tipo, es sencillamente comunicarlo, y es dentro de la estructura del proveedor donde deberán dirimirse esas cuestiones de manera que a nosotros tan solo nos ofrezcan lo que necesitamos, una solución.

En este mundo no resulta nada extraño encontrar desviaciones en los proyectos CRM ERP contratados, es decir, que un proyecto estimado en 6 meses se convierta en un proyecto de un año o un año y medio y que en un proyecto de por ejemplo 50.000 €, a mitad de proyecto se pidan otros 15.000 o 20.000 € más en concepto de desviaciones.

Esto no suele ser únicamente culpa del proveedor, sino también del cliente. Para evitarlo, cuando hablemos de las fases de la metodología, entraremos en profundidad en cuales son los métodos para evitarlos.

Mientras tanto valoraremos dos premisas, una preventa con un presupuesto que documente todo aquello que hemos pedido al proveedor, garantiza que no quede nada pendiente de anotar ni de valorar y no tenemos por qué frenarnos a la hora de solicitar que se detalle en el presupuesto y en los contratos cualquier duda que tengamos o aspecto que queramos y que hayamos comentado con el comercial.

Por ejemplo, si en la fase de preventa indicamos:

- Para nosotros es fundamental que el  CRM se encuentre sincronizado con Outlook (que por cierto, lo desaconsejo totalmente)

 Y el comercial nos responde:

 Si, por eso no te preocupes.

 Vale, no nos preocupamos, pero exigimos que se detalle en el presupuesto y en los contratos:

 Esto si no lleva coste, se puede valorar en 0 horas, pero lo que quiero hacer ver es que cuanto más trabajado está un presupuesto menos opción a sorpresas dejaremos al proyecto de implantación del CRM ERP.

 

 

Por último, realizar unas cuantas búsquedas en internet sobre el CRM ERP que estemos valorando, sobre el posible proveedor e incluso sobre el comercial, puede ofrecernos información importante.

Por supuesto debemos saber diferenciar entre una información aislada y una recurrente. Una cosa es que encontremos gran cantidad de información sobre estos aspectos, tanto buena como mala, y por supuesto podamos valorarlo, pero tan solo un comentario, sea favorable o no, tampoco debemos tenerlo demasiado en cuenta. El favorable puede haberlo escrito incluso la misma empresa y el desfavorable un sólo cliente que no tiene porque tener la razón en ese caso concreto.

Lo que debemos valorar es la tendencia de los comentarios encontrados, si son muchos a favor o muchos en contra.