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Guía para responder a los comentarios negativos online

Se estima que el 85% de los consumidores confía tanto en las recomendaciones online como en las personales, basta con saber que nuestra ficha en Google y sus opiniones pueden tener un gran impacto en nuestros potenciales clientes.
Además, un estudio de Harvard Business Review descubrió que cuando las empresas respondían a las opiniones de los clientes, buenas o malas, las calificaciones aumentaban posteriormente.
Responder a las opiniones de los clientes online, especialmente cuando son malas, puede ayudarte a aprender de tus errores como empresario, y tal vez este aprendizaje mejorará la experiencia general de sus clientes y la reputación de su empresa.
Hoy, te enseñamos unos trucos para abordar de la manera más efectiva los temidos comentarios negativos. Muchas veces cuando nos encontramos un comentario negativo acerca de nuestro negocio solemos enfadarnos y queremos entrar en la discusión.
Es verdad que la respuesta que demos depende completamente de la naturaleza del comentario y de la situación específica. El contexto será, por supuesto, algo que solo tú y tu empresa pueden entender, pero antes de responder aconsejamos seguir estos consejos.
Vayamos por partes, lo primero: ¿debería responder a las críticas?
En una palabra: sí.
Es imposible evitar las críticas hoy en día. Hay demasiados sitios donde los clientes pueden dejar su opinión como para mantenernos en silencio.
Si alguien critica a tu empresa, es importante responder y responder de manera constructiva. Este servicio de atención al cliente no solo es bueno, sino que también es una manera de demostrar que te importan estos comentarios y que tratas activamente de resolver situaciones negativas.

¿Cómo responder a los mensajes negativos en la red?

1. Responder adecuadamente

Leer un comentario negativo sobre tu empresa, sus empleados o tus productos o servicios puede hacer que quiera justificarse y afirmar que el usuario o cliente está simplemente equivocado, mal informado o simplemente fuera de lugar. Tal vez estas reacciones sean naturales, pero no ayudan a tu marca ni a tu reputación.
Hagas lo que hagas, no digas que el problema es del usuario o cliente. Tampoco culpes al comentarista por un comentario falso o engañoso. No te tomes un comentario personalmente ni entres en el “y tú más”.
En su lugar, preste atención a lo que ha dicho, luego, responde de manera equilibrada, apropiada y profesional.

2. Sea breve

No reveles demasiado en tu respuesta a un comentario negativo. Internet es un espacio público, y airear la ropa sucia no ayudará a tu empresa ni a tus clientes. Prueba con un simple "Lamentamos que hayas tenido esta experiencia. Si desea hablar sobre los detalles específicos de su situación, llame a nuestra oficina e intentaremos solucionar su problema ".
gestión-comentarios-negativos

3. Considerar los comentarios como investigación libre

No todos los comentarios negativos son clientes enfadados, algunos realmente nos sirven para mejorar y son constructivos. Puedes mantener un registro de los comentarios y anotar cualquier sugerencia, consejo, pregunta o problema que mencione la gente. Al fin y al cabo, los clientes son quienes nos proporcionan la información más valiosa acerca de nuestro negocio.

4. Recuerda que todos están leyendo tus respuestas

Probablemente la razón más importante para responder a los comentarios, tanto negativos como positivos, es que todos los demás los están leyendo. Aunque muchas personas no comentan, leerán los comentarios de otros y prestarán mucha atención a cómo responde tu negocio.
Responder a los comentarios negativos es una oportunidad para que demuestres lo reflexivo, empático y comprometido que es tu negocio, y cómo resuelves los problemas potenciales. Si demuestra que tu empresa escucha y responde a los comentarios de una manera adecuada, estás creando un sentido de confianza que irá mucho más allá del comentarista en particular que está tratando en un momento dado.

5. Contrata a alguien para que responda

Para sacar el máximo provecho a internet y las redes sociales, puedes considerar contratar a un profesional que realice la interacción con el público. La principal ventaja de esto, es que ese profesional actuará como si la empresa fuera suya, pero si recibe un comentario negativo no se sentirá herido y contestará de la manera más racional posible.
En conclusión, es evidente que Internet y las Redes Sociales desempeñan un papel importante para los consumidores de hoy en día. Para sacar el máximo potencial tienes que estar activo y comprometerte con tu consumidores y clientes.
Asegúrate de elaborar respuestas oportunas, mantén conversaciones en privado y convierte ese comentario en una experiencia agradable para el consumidor.
Una respuesta bien elaborada a un comentario negativo podría convertir a un cliente enfadado en un cliente comprometido.

Toma el control de tu empresa: llévala a lo más alto