¿Qué es un CRM?
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Incluso los mejores vendedores necesitan de herramientas adecuadas para cerrar tratos. Mucha veces el descontrol reina en nuestras operaciones comerciales, perdemos oportunidades o no hacemos el seguimiento adecuado de un cliente para potenciar su fidelidad. Gracias a un CRM podemos gestionar a nuestros clientes, consultar  y tener a mano cada comunicación que se ha hecho desde el departamento comercial, sus resultados y detectar oportunidades de venta.

¿Qué es un CRM y por qué tu empresa necesita uno?

Podemos encontrar infinidad de definiciones de CRM. Para Wikipedia, CRM (de las siglas del término en inglés «customer relationship management»), puede poseer varios significados:

  • La administración basada en la relación con los clientes. CRM es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente (u orientación al mercado según otros autores), el concepto más cercano es marketing relacional (según se usa en España) y tiene mucha relación con otros conceptos como: clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de datos, etcétera.
  • Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un data warehouse (almacén de datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa.

Ya en estas dos definiciones encontramos la diferencia principal entre los dos conceptos, diferencia que suele llevar a equivocación en ocasiones cuando nos planteamos incorporar un sistema de gestión CRM en nuestra organización.

Tal como se indica en la primera definición, la filosofía CRM se basa en volcar los esfuerzos de la organización hacia la relación con el cliente, esta relación supone un esfuerzo de comunicación por parte de toda la empresa.

Tradicionalmente el comercial conocía a su cliente, o al menos los aspectos que más le interesaba conocer de él, que productos o servicios suele contratar, como suelen ser las negociaciones con él, que capacidad de inversión tiene, que productos o servicios nunca le despiertan interés, etc.

Los técnicos o el departamento productivo conocía los aspectos del cliente que le eran interesantes para su actividad, frecuencia de asistencias, quejas habituales sobre los productos o servicios recibidos, propuestas de mejora sobre lo que reciben, etc.

Administración y contabilidad los aspectos referentes a facturación, cobros, impagados etc.

Lo que podemos observar en estos casos, es que la empresa dispone de una gran información sobre su cliente, sin embargo esta información se encuentra desconectada y no compartida, en lo que se denominan “islas de información”

Por otro lado, cuando de elección de estrategias, productos o servicios de la empresa se trata, suelen ser aspectos que se definen “de puertas para adentro”

La filosofía de trabajo CRM propone aunar y compartir esas islas de información con la intención de volcar todos los esfuerzos hacia la satisfacción del cliente y por otro lado, contar con él para la toma de decisiones dentro de nuestra organización.

No se trata de sentarle en las reuniones internas de toma de decisiones, pero si en intentar obtener de él toda la información posible para que nos puedan ayudar a mejorar nuestros servicios.

Por este motivo, CRM  significa un cambio de cultura dentro de la organización, una vocación de aumentar la relación con el cliente, la comunicación que tenemos con él, la comunicación que tenemos dentro de nuestra organización sobre él, una mayor información hacia nuestros clientes de lo que hacemos, del estado de sus pedidos, de las previsiones de entrega de nuestros productos o servicios, en definitiva, conseguir gracias a ese aumento de relación y comunicación una mayor satisfacción de nuestros clientes.

Ahora es el momento en el que nos fijamos en la segunda descripción que nos ofrece Wikipedia y que es el tema que nos ocupa, el CRM como herramienta de gestión.

Para poder realizar ese cambio de cultura se hace necesaria una herramienta sobre la que registrar toda esa información que hemos comentado con anterioridad, información como:

  • Personas de contacto de la empresa con distintos cargos, para reclamación de cobros, para entrega de ofertas, para entrega de mercancía, etc.
  • Distintos teléfonos o correos electrónicos para distintos tipos de comunicaciones.
  • Relación de ofertas realizadas, aceptadas, modificadas, rechazadas.
  • Relación de contactos realizados con cada una de las personas de contacto, correos, visitas, llamadas de teléfono y contenido de cada una de ellas.
  • Campañas y promociones realizadas a los clientes con registro del tipo de respuesta a cada una de ellas.
  • Incidencias reportadas por el cliente.
  • Encuestas de satisfacción realizadas al cliente.
  • Propuestas realizadas por el cliente.
  • Etc.

Como vemos, trabajar con una filosofía de trabajo orientada al cliente CRMpuede suponer un gran almacenamiento de la información, algo que incluso se podría realizar mediante herramientas ofimáticas, con bastante esfuerzo por supuesto, pero se podría hacer.

Las grandes ventajas que obtenemos al usar un sistema de gestión CRMes que podemos explotar y cruzar esa información y gracias a los resultados obtenidos, disponer de una mayor capacidad de toma de decisiones, y lo que es más importante, orientadas hacia el cliente, ya que obtenemos toda la información del resultado de todas las relaciones que hemos mantenido con él.

Podremos estudiar cómo responden de manera distinta a una misma promoción o campaña distintos departamentos de un mismo cliente, cuantas visitas, llamadas, o contactos en general se han realizado a un cliente en tiempo determinado, comparativa de las sugerencias que nos realizan en función de las campañas que hemos lanzado con anterioridad y de las consultas de satisfacción que le realicemos, etc.

Respondiendo a la pregunta ¿Qué es un sistema de gestión CRM? Es precisamente esto, un cambio en la cultura de como nuestra empresa se relaciona con sus clientes, apoyada por una herramienta que nos hace más sencillo y en la mayor parte de las ocasiones posible, un registro más cómodo de los datos y una posterior explotación de esa información para poder realizar una mejor toma de decisiones.

 

¿Necesita mi empresa un CRM? 

Cuando nos referimos a un CRM estamos hablando del software de gestión  que registra todas las actividades realizadas por mi empresa con mis clientes y proveedores. La pregunta de si tu empresa necesita un CRM se responde de manera muy sencilla con otras preguntas:

ok mark 1¿Necesito tener organizado mi departamento comercial?

ok mark 1¿Necesito disponer del conocimiento sobre los clientes que tienen mis comerciales?

ok mark 1¿Necesito valorar la efectividad de mis acciones o campañas comerciales en tiempo real y de manera ágil y fiable?

ok mark 1¿Necesito hacer que las relaciones con mis clientes y potenciales sean más personales y cercanas?

ok mark 1¿Necesito mejorar la satisfacción de mis clientes?

ok mark 1¿Necesito mejorar la efectividad y la eficiencia de mi Departamento Comercial?

Parece que esas preguntas tienen una respuesta muy sencilla, sin embargo lo que necesitamos entender es como una herramienta CRM, puede ayudarnos a la consecución de estos objetivos.

Lo primero que debemos conocer es “¿Qué es el CRM?” En sus siglas en inglés, CRM significa «customer relationship management»), o traducido, Dirección de las relaciones con los clientes. Esto por el momento tan solo es una filosofía o estrategia de trabajo, es decir, aquella con la que un Departamento Comercial se preocupa de cuidar y alimentar las relaciones que tiene con sus clientes.  Por lo que la pregunta que surge es, ¿Cómo podemos hacer esto?

Para poder mejorar este tipo de relaciones es importante conocer bien a nuestros clientes o potenciales, y para ello es importante poder gestionar toda la información que ellos nos transmiten y compartirla dentro de la organización, siendo su satisfacción un objetivo general, no tan solo de un comercial. La información que debemos gestionar es toda aquella a la que tengamos acceso, bien mediante preguntas directas, indirectas, cuestionarios o sencillas conversaciones, como intenciones de inversión de la empresa, interés en futuras compras, puestos o cargos que tienen nuestros interlocutores, datos de contacto directo como teléfono directo y extensión, correo electrónico, o incluso fecha de cumpleaños para enviarles una felicitación.

Con estos datos, podemos realizar ofertas o promociones especificas en función de la información de la que dispongamos, por ejemplo, una promoción para aquellas empresas que tienen interés en liquidar su stock, o para aquellas que lo que desean es aprovisionarse en previsión de la entrada de la nueva temporada.

Esto es una filosofía de trabajo CRM. ¿Ahora bien, como podemos gestionar toda esta información? Sin duda es necesario un sistema de gestión CRM, es decir, apoyarnos en la tecnología para mejorar nuestra actividad y ser más competitivos. 

Ofreciendo cobertura a estas necesidades es como nacieron las herramientas CRM.

Estos son sistemas de gestión que permiten registrar la información de prospectos, leads y clientes, así como un gran número de datos como:

  • Nombre de empresa
  • Actividad a la que se dedica
  • País.
  • Dirección,  
  • Ciudad.
  • Provincia o Departamento.
  • Teléfono
  • Correo electrónico y Skype
  • Motivo de alta: es decir, si proviene de web, recomendación, acción de marketing, campaña, feria, etc.
  • Persona de contacto.
  • Descripción de su actividad
  • Vendedor asignado. 


Entre otros muchos, así como registrar la actividad que con ellos realizamos:

  • Tipo de actividad (llamada, visita, mail, etc.)
  • Situación (realizada, planificada, etc.)
  • Duración de la actividad.
  • Campaña
  • Producto
  • Persona de contacto.
  • Fecha y hora
  • Explicación de la actividad 

O poder realizar una estimación de los objetivos de cada comercial gracias al registro de sus oportunidades comerciales con cada empresa, su valoración económica y el seguimiento de su avance.

Con todos estos datos registrados, podremos:

  • Analizar el historial de compra de nuestros clientes
  • Importar y exportar listados de prospectos y/o clientes.
  • Realizar segmentación por grupos de clientes o prospectos según perfiles sociodemográficos: ciudad, estado, sector de actividad… o por variables de comportamiento con otras campañas, compra de productos…
  • Enviar y realizar seguimiento de  Campañas  multicanal: envíos postales, emailings, telemarketing, sms, fax...
  • Crear automáticamente grupos de leads en función de las respuestas obtenidas.
  • Planificar, registrar y realizar seguimiento de actividades: histórico de acciones realizadas a cada cliente, número de campañas realizadas, campañas a las que ha respondido, por qué campaña se convirtió en cliente, cuántos impactos publicitarios ha recibido, cómo ha respondido.
  • Automatizar respuestas y comunicaciones transaccionales: cartas de agradecimiento, welcome pack, etc. Diseñar autorresponders para formularios y boletines.
  • Genera plantillas de email en html.
  • Generación y administrar contactos. Crear fichas por cliente.
  • Administrar y controlar actividades comerciales.
  • Control de clientes por líneas de productos.
  • Gestión del catálogo de productos.
  • Control de ofertas y presupuestos.
  • Control y gestión de oportunidades.
  • Resultados por etapas o progreso de venta: prospectos, contactos cualificados, presentaciones de producto, presupuestos entregados (propuesta), etapa de negociación y porcentaje de éxito.
  • Equipos comerciales: Creación de diferentes equipos en base al mercado, necesidades de clientes por experiencia, gama de productos, etc.
  • Administración de documentos adjuntos. Archivos de información de interacción con el cliente.
  • Creación de solicitudes de servicio con un número de identificación, comentarios y estatus.
  • Control de quejas y pedidos.
  • Control de catálogo de productos.
  • Sistema de notificación de problemática.
  • Ciclo de venta, control de oportunidades.
  • Eficiencia de campañas de marketing.
  • Seguimiento de objetivos.
  • Definición de pantallas y gráficos personalizados.
  • Acceso CRM-Móvil (Smartphone).
  • Integración Web-CRM.
  • Integración Tienda Online-CRM.
  • Sincronización de agenda; tareas,  contactos con Outlook...
  • Mensajería y alarmas. Notificaciones.
  • Gestión documental. Administración de documentos de interacción con el cliente.
  • Control de accesos basado en perfil de usuarios o equipo asegurando la integridad y confidencialidad de la información.

Como podemos observar, toda la funcionalidad se encuentras completamente dirigida a realizar un seguimiento al cliente mucho más cercano, estrecho y aplicando todo el conocimiento que de él vamos obteniendo durante el tiempo.

Podemos ver un ejemplo de Expertis CRM en el siguiente video:

 

Y otro ejemplo, de cómo podemos usar Expertis CRM en una Tablet en este otro video:

Nuestro objetivo, la satisfacción total del cliente

 

mapa ibis 

 

Dirección Ibis

Dirección:C/ Menor, 4 Nave 9ISO9001 GB RGB 80 Pol. Ind. La Mina
28770 Colmenar Viejo
Madrid (Spain)

Teléfono:
91 846 78 76
Horario de Atención telefónica:
De Lunes a Viernes de 8:30h a 19:00h
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